El objetivo de este capítulo es verificar todo lo que hemos realizado en la implementación de nuestro SGC, se trata de medir posibles resultados para conocer si hemos cumplido aquello que hayamos planificado.
Implica seguir varias etapas y considerar una serie de puntos clave para garantizar que el sistema de gestión de la calidad (SGC) de una organización cumpla con los estándares establecidos. A continuación, te detallo cada sección y cómo puedes implementar los requisitos correspondientes:
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
- Identificación de Necesidades: Determina qué aspectos de tu SGC necesitan ser monitoreados y medidos. Esto incluye procesos, productos y servicios, y la satisfacción del cliente.
- Métodos de Medición: Define métodos adecuados para medir y monitorear estos aspectos. Esto puede incluir encuestas de satisfacción del cliente, auditorías internas, y análisis de datos de producción.
- Frecuencia y Responsabilidad: Establece la frecuencia de estas actividades y quién será responsable de llevarlas a cabo. Documenta estos procedimientos, dicho procedimiento deberá contener los métodos que hayamos elegido; así como, los responsables y frecuencia.
9.1.2 Satisfacción del cliente
- Encuestas y Retroalimentación: Implementa encuestas regulares y otros métodos de retroalimentación para evaluar la satisfacción del cliente. Una encuesta de satisfacción es el método más usado, debido a su simplicidad de implementación; además, que podemos obtener resultados que nos ayuden a conocer aquello que necesitemos.
- Análisis de Datos: Debemos analizar la información obtenida para identificar tendencias y áreas de mejora.
9.1.3 Análisis y evaluación
- Análisis de Datos: Analiza los datos obtenidos del seguimiento y la medición para evaluar el desempeño del SGC. Generalmente hacemos uso de indicadores, es por eso que debemos analizar si hemos alcanzado la meta que hayamos establecido y evaluar si fue alcanzada o no, en caso, no se haya logrado la meta debemos evaluar a que se debe para implementar posibles acciones.
- Acciones Correctivas: Utiliza estos análisis para identificar la necesidad de acciones correctivas y preventivas.
9.2 Auditoría Interna
9.2.1 Generalidades
- Planificación de Auditorías: Desarrolla un programa de auditorías internas que cubra todas las áreas del SGC y que se realicen en intervalos planificados. Dicho programa también puede contener las fechas de auditorías externas.
- Selección de Auditores: Asegúrate de que los auditores internos sean imparciales y no auditen su propio trabajo. Recuerda que pueden capacitar a tu propio personal como auditores internos o contactar a una empresa especializada para realizar dicha auditoría.
9.2.2 Programa de auditoría interna
- Procedimientos de Auditoría: Establece procedimientos documentados que definan el alcance, frecuencia, métodos y criterios de las auditorías internas.
- Documentación de Resultados: Documenta los resultados de cada auditoría y comunica estos resultados a la dirección.
- Acciones de Seguimiento: Asegura que se tomen acciones para corregir cualquier no conformidad identificada durante la auditoría y realiza un seguimiento para verificar su efectividad.
9.3 Revisión por la Dirección
9.3.1 Generalidades
- Frecuencia de Revisiones: Programa revisiones periódicas del SGC por la alta dirección. Esto puede ser anual o semestral, dependiendo de la organización.
- Preparación de Información: Prepara la información necesaria para la revisión, que debe incluir datos de auditorías internas, satisfacción del cliente, desempeño de procesos y productos, y estado de acciones correctivas.
9.3.2 Entradas para la revisión por la dirección
- Temas a Considerar: Asegúrate de que las entradas para la revisión incluyan:
- Resultados de auditorías
- Retroalimentación del cliente
- Desempeño de los procesos y conformidad de los productos
- Estado de las acciones correctivas y preventivas
- Cambios que podrían afectar el SGC
- Recomendaciones para la mejora
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
- Resultados de la Revisión: Documenta las decisiones y acciones tomadas como resultado de la revisión. Esto puede incluir:
- Mejoras en la eficacia del SGC y sus procesos
- Necesidades de recursos
- Cambios en la política y los objetivos de calidad
- Oportunidades de mejora
Dichos resultados deben ser documentados en el respetivo “Informe de revisión por la dirección” o en un acta de reunión como evidencia de que se llevó a cabo dicha revisión.
Es así como se implementa todos los requisitos del capítulo 9. Para implementar estos requisitos de manera efectiva te dejo algunas recomendaciones que puedes tener en cuenta:
- Desarrolla Procedimientos Documentados: Crea procedimientos detallados para el seguimiento, medición, auditoría interna y revisión por la dirección.
- Capacita al Personal: Asegúrate de que todo el personal involucrado esté capacitado en los procedimientos y la importancia de estos procesos; así como, en la medición de sus indicadores respectivos.
- Utiliza Herramientas de Gestión: Implementa herramientas y software de gestión que faciliten la recolección y análisis de datos, la planificación de auditorías, y la documentación de revisiones.
- Realiza Evaluaciones Regulares: Mantén un calendario de actividades de evaluación y revisa regularmente el desempeño del SGC para garantizar el cumplimiento continuo con la norma ISO 9001:2015.
Cumplir con estos requisitos asegurará que tu SGC no solo cumpla con los estándares internacionales, sino que también impulse una mejora continua en la calidad de los productos y servicios de tu organización.